Consejería de Economía y Hacienda

Se trata de un procedimiento extrajudicial y voluntario, regulado en el Real Decreto 636/193, de 3 de mayo, que desarrolla el artículo 31 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Dicho sistema viene triunfando en nuestro país debido a su eficacia, rapidez, gratuidad y ejecutividad, supliendo la lentitud y carestía de los Tribunales de Justicia.

En el Sistema Arbitral de Consumo, el procedimiento sólo puede ser puesto en marcha a instancia del usuario y nunca del profesional o empresario, que habrá de dirigir sus peticiones y reclamaciones contra aquél por la vía jurisdiccional, aunque, a lo largo del proceso, puede plantear cuestiones o pretensiones que estén directamente vinculadas con la reclamación, mediante la figura jurídica denominada reconvención.

El Sistema Arbitral de Consumo tiene las siguientes limitaciones, sobre las nunca podrá entrar a conocer ni pronunciarse:

Se inicia con la formalización de una solicitud de arbitraje, que puede presentarse directamente ante la Junta Arbitral de Consumo o a través de una Asociación de Consumidores o de una O.M.I.C. Una vez recibida la solicitud, la Junta comprueba si la operadora reclamada está adherida al Sistema. Si lo está, comenzará el procedimiento y si no lo está se le trasladará la solicitud disponiendo de un plazo de 15 días para aceptarla o rechazarla. No olvidemos que, en cualquier caso, la adhesión es voluntaria, por lo que todavía la mayor parte del sector comercial de grandes recursos económicos o gran facturación no está adherido al sistema, lo que dificulta el normal desenvolvimiento del mismo.

Cuando la entidad mercantil no se encuentra adherida, o la cuantía y materia está excluida del arbitraje, o simplemente rechaza la invitación al arbitraje, el consumidor podrá instar la vía inspectora formulando la correspondiente denuncia.

LA VÍA ADMINISTRATIVA

Cuando el empresario reclamado no se adhiera al arbitraje y el consumidor quiera que se investigue la existencia de posibles ilegalidades en la actuación de aquél, o en el supuesto de denuncias directamente presentadas en las que, por definición, no se puede solicitar resarcimiento patrimonial alguno, se pondrá en marcha la maquinaria administrativa de inspección destinada a comprobar la existencia de indicios de infracciones, las cuales podrán ser objeto de sanción tras la instrucción del correspondiente procedimiento administrativo incoado de oficio. Esta expresión significa que los actos de particulares no inician de por sí el expediente sancionador, y ni tan siquiera condicionan u obligan con ello a la Administración. Lo que sí puede exigir del órgano competente en cualquier caso es y comunicación motivada de la decisión que al respecto se adopte en orden de iniciar o no el correspondiente procedimiento, sin que ello les otorgue la condición de parte interesada.

La iniciativa de la actuación inspectora puede producirse ante los citados indicios de irregularidades o, sin ellos, en su labor ordinaria de vigilancia general. En el primer caso la intervención es obligada, en cuanto se considere necesaria para confirmar o desmentir los indicios, sin que importe al respecto que provengan de la denuncia de un consumidor o de sus asociaciones, de otro órgano administrativo, de una simple noticia de prensa, etc. El planteamiento podrá igualmente variar dependiendo de que sea una actuación por propia iniciativa o tenga su origen en una denuncia o petición de otro órgano, ya que en este caso la actividad puede estar orientada a verificar algún aspecto concreto, siendo, asimismo, conveniente estudiar los antecedentes administrativos de la empresa denunciada y las inspecciones de las que antes ha sido objeto.

Para familiarizarse con los procedimientos y formularios relativos a la defensa de derechos e intereses como persona consumidora y usuaria de bienes y servicios, encontrará a continuación los documentos: